[highlight color="black"]Mise à jour des stats et récap’ en fin d’article[/highlight]

C’est via un ami sur Facebook que j’ai pris connaissance de cette histoire assez dingue.
Pour les moins intéressés d’entre-vous, le Social CRM (SCRM) c’est grosso-merdo la gestion de la relation client via les médias sociaux (Twitter, Facebook, forums, etc … ). Tu l’as probablement déjà fait, lorsque tu n’es pas content(e) d’une marque, tu vas te plaindre sur sa page Facebook. Un(e) gentil(le) Community Manager te répondra au plus vite afin d’éviter une mauvaise réputation sur la toile.

Bref.

Comme je le disais, je viens d’en apprendre une belle et j’ai souhaité t’en parler par ici. C’est simple. Je te raconte l’histoire, et, ensuite, je te balance une toute petite analyse toute fraîche.

Voici la triste histoire d’une gentille dame qui a hélas eu trop de confiance envers un(e) Community Manager.
Les deux filles de cette gentille dame (on ‘l’appellera Marlène, c’est son prénom en fait) voulaient offrir des fleurs à leurs grands parents pour leurs anniversaires.

Ni une, ni deux, Marlène décide de passer par le site aquarelle.com pour faire livrer les fleurs dans la journée.
Le livreur se pointe donc gentiment à l’adresse de livraison et là, c’est le drame :

*ding dong*
- Livreur : Coucou, j’ai une livraison pour m’ssieur et m’dame « Grands parents ».
- X : Ô rage ! Ô désespoir ! Ô vieillesse ennemie ! M’ssieur et m’dame « Grands parents » ne sont pas là.
- Livreur : Damned ! Je vais donc déposer ce colis à terre et repartir comme un prince sur Jolly Jumper, mon fidèle Canasson !
- X : Oh que non malandrin ! Vous allez partir avec ce colis et organiser une vraie livraison !
- Livreur : Oh ! Soit ! Puisque c’est ainsi je ne reviendrai pas mardi !

Et, effectivement, le livreur n’est pas revenu mardi.

La gentille Marlène décide donc de contacter les membres de la cour du Duc D’Aquarelle.com par messagerie électronique ainsi que par appareil téléphonique à distance. Sans réponses hélas …

La gentille Marlène insiste et essai de les contacter comme elle peut par Pigeon Voyageur et Réseaux Sociaux, rien n’y fait. La gentille Marlène n’aura pas sa livraison.

Quelques jours plus tard, la gentille Marlène reçoit une communication d’un membre de la cour du Duc D’aquarelle.com lui indiquant ceci :

- Bien le bonjoir Damoiselle Marlène. Nous avons décidé de bloquer votre livraison car vous essayez de nous contacter sur Facebook. C’est intolérable et nous vous livrerons JAMAIS !

Fin.

Oui, Fin. Mais pas vraiment. Marlène a donc laissée un joli statut sur Facebook expliquant à ses 4600 amis son histoire.

Pour résumer tout ça clairement, on peut aisément constater que le site aquarelle.com n’en a absolument rien à foutre de la relation client sur les médias sociaux. Cette histoire est en train de tourner au bad-buzz et c’est bien regrettable pour un service comme Aquarelle qui semblait plutôt prometteur.

Sur Twitter :

L’histoire a commencée via un statut Facebook de Marlène vers 10h ce matin.

Ce « bad-buzz » a généré seulement 11 tweets en 2 heures. Ces 11 tweets ont touchés environ 12000 personnes sur Twitter (nbr de personnes qui ont vu passer les tweets). Et ça ne fait que commencer. On refait un petit point en fin de journée.

Sur Facebook :

À l’heure ou j’écris cet article, cette histoire a générée 9 posts négatifs sur le mur de la page aquarelle.com dont 41 likes et 11 commentaires. C’est beaucoup en seulement deux heures. On refait encore un point en fin de journée.

Ce qu’aquarelle.com aurait pu faire ?

C’était simple. Au lieu d’ignorer les messages de Marlène, au lieu de supprimer certains commentaires sur leur page Facebook, au lieu d’essayer de fermer les yeux sur cette histoire, le ou la Community Manager aurait pu tout simplement jouer la carte du gentil service client et d’avouer son erreur. Dire à la cliente « on vous bloque votre commande parce que vous postez des messages sur Facebook », c’était tout simplement la pire des choses à faire.

Un simple message d’excuses à la cliente aurait calmé le jeu. Ils auraient pu « buzzer » dans le bon sens du terme en avouant leur faute et en offrant la livraison, mais non, ils ont choisis la carte du « on ferme les yeux ». C’est vraiment dommage pour une marque qui s’installe sur les réseaux sociaux pour faire du CRM et qui, finalement, n’en font pas.

Bref. Marlène va m’envoyer plus d’informations dans l’après midi donc, on refait un petit point sur tout ça en fin de journée. Encore une fois, c’est un vrai cas d’école dans le domaine du Social CRM. Je ne sais pas si c’est toujours le cas mais c’était l’Agence Reverso, en 2006 qui avait remporté le budget d’aquarelle.com .

À suivre donc …

Je vous laisse également cette jolie capture publiée par @Tillthecat sur Twitter. Effet Streisand as-tu dis ?

Cliquez pour agrandir

À tout à l’heure :)

@Manoz.

Mise à jour des stats :

Petite mise à jour comme prévu en prenant un peu de recul.
Tu le sais probablement déjà, le problème est finalement résolu et Marlène a eu sa commande livrée et offerte. C’est déjà ça.

Sur Twitter :

Ce petit bad-buzz aura généré un total de 64 tweets qui ont touchés environ 50,000 comptes Twitter en seulement 21 heures.
On peut se dire que cela semble peut, mais non. C’est déjà beaucoup trop pour une histoire comme ça.
Petit moment branling, cet article aura été le plus RT et mentionné sur Twitter. Et ouais gros. Je me sent un peu responsable d’une partie du bad buzz finalement. Un peu …

Sur Facebook :

Là, nous avons atteint des records de débats, likes et commentaires en tout genre. Comme d’habitudes lorsque ça bad-buzz sur Facebook, l’histoire a rapidement tournée à l’acharnement.

Cette histoire aura générée environ 18 posts négatifs sur la page. On ne compte pas ceux qui ont été effacés mais grosso-merdo, ça doit faire une bonne vingtaine de posts négatifs.
18 posts négatifs ont générés environ 70 commentaires négatifs ainsi qu’une dizaine de commentaires du CM qui essayait tant bien que mal de calmer les « fans ».
Environ 130 posts et commentaires ont également été likés.

Je ne sais si tu as une idée de ce que cela représente. J’aimerai avoir les stats de la page mais cette histoire a dû toucher énormément de personnes sur Facebook rien qu’à cause du « ticker ».

Bilan ?

Bilan mitigé et vraiment négatif pour la marque aquarelle.com mais, finalement, pas tant que ça. Comme la plupart des « bad-buzz », cette histoire va vite être oubliée. Cela deviendra un cas d’école pour pas mal de formateurs et c’est tant mieux.

Règle numéro 1 du guide du petit CM : ne jamais dénigrer son interlocuteur. Tu représentes une marque petit poulet. Tu ne devrais pas essayer de calmer les choses lorsque tu ne sais pas y faire.