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Vous êtes un(e) petit(e) curieux(se) et vous avez toujours voulu savoir ce qui se cache derrière votre combiné lorsque vous contactez votre hotline internet ?
Suivez le guide !

Ce billet serait beaucoup plus simple a expliqué en vidéo.
Comme il ets environ 23h, je vais le faire sous forme de texte en essayant d’être le plus explicite possible.
Ce chapitre sera découpé en plusieurs étapes du moment ou vous composez le numéro de votre hotline, jusqu’au moment ou votre problème soit résolu ou que vous ayez ce que vous recherchez.

1 : Le premier contact

Comme la majeure partie des Français le pense, votre premier contact (sans compter la boite vocale) se trouve généralement à plus de 3.000 km de vous.
En effet, la plupart des Fournisseurs d’Accès Internet (FAI) délocalisent leurs hotline en Tunisie, au Maroc ou autre.
Le coup d’un technicien dans ces pays étant relativement faible, les FAI font un bénéfice très juteux en « exportant » leurs équipes.

Ce premier contact est généralement un technicien qu’on appel aussi dans le jargon : Technicien N0 (Niveau zéro).
Oui messieurs-dames, il est quand même « Technicien » (je reviendrais sur les différents niveau un peu plus tard).

La plupart du temps, ces techniciens N0 ne sont formés que sur les points essentiels au premier dépannage. Ils sont là pour « filtrer » les appels et ne feront qu’un diagnostique très « léger » de votre incident.
En règle générale, ils suivent une trame affichée sur leur écran qui indique quelle question poser, différentes trames liées au diagnostique du technicien en fonction des réponses du client.
C’est un petit peu comme un QCM (Questionnaire à Choix Multiples).
Voilà pourquoi l’on vous demande très souvent de vérifier vos prises (condensateur), de vérifier votre installation à l’aide du CD ou du guide fournit par votre FAI etc etc, …. (de simples procédures stockés dans une base appelée : « base de connaissance »).

Le plus souvent, c’est sur ces personnes que vous vous ennervez en premier. Sachez toutefois qu’ils n’y sont pour rien, et que vous ennerver n’arrangera pas les choses (petite parenthèse).

2 : Le second contact > Le rappel

Si le technicien N0 n’a pas su trouver d’où vient votre problème, il va transférer le dossier (aussi appeler « escalade de dossier ») qu’il a créer et dument remplit à un technicien N1 (Niveau 1).
Souvent, ces dossiers sont assez mal remplis, c’est pour cela qu’on vous re demande souvent les mêmes informations.

Le technicien N1 joue principalement le rôle de la résolution/satisfaction.
C’est à dire qu’il est payé pour résoudre un maximum d’incidents (appelés aussi « dossiers » ou « tickets« ).
En règle générale, ces personnes ont « subits » (si si … subits, … c’est du bourrage de crane très avancé) une formation beaucoup plus complète.
Ils sont capables de répondre à vos questions les plus techniques (NRA, Dslam, Débit ATM, …).
Attention : ils ne sont que moyennement formés sur la bureautique. Ils ne sont pas payés pour réparer votre ordinateur et n’ont normalement pas de temps à perdre pour la configuration de votre adresse IP ou vos DHCP.

Si ces techniciens n’arrivent toujours pas à régler votre problème, le dossier sera alors « escaladé » au Niveau 3 ou une analyse plus poussée de votre ligne téléphonique sera faite et où un technicien sera envoyé sur place, pour résoudre « manuellement » le problème.
Attention toutefois, les supports informatiques de vos FAI ont très rarement d’équipes de techniciens N3.
La plupart du temps se sont les services informatique internes des grandes entreprises qui en bénéficie (Carrefour, Auchan, etc, …).

Dans 80% des cas, le problème est résolu en ligne, avec le technicien N0.

3 : Le suivi d’un dossier

En tant que particulier, vous ne pouvez avoir aucun suivi de dossier, sauf appeler régulièrement votre hotline.
En interne dans les bureaux, voici comment ça se passe.

3-1 : Appel pris en charge par le N0. Un dossier est crée avec toute les informations nécessaires (Nom, Prénom, adresse, num de client, description de la panne, tests effectués, …).
3-2 : Si le problème ne se résolve pas avec le N0, votre dossier sera transféré au N1 ou un technicien se chargera de vous rappeler (ou de prendre l’appel transféré).
3-3 : D’autres informations sont inscrites dans le dossier (d’autres tets, complément, ..). Le technicien fait son diagnostique avant de donner son avis final.
3-4 : Le dossier est résolu en ligne avec le N1 et sera donc « clôturé » directement.

Évidement, ce suivi est fait dans le cas d’un dossier qui ne pourra pas être résolu par le N0, mais qui le sera via le N1.

4 : Les bureaux de votre hotline

Comme cité dans le premier chapitre, les bureaux des techniciens N0 sont principalement délocalisés en Tunisie, au Maroc ou ailleurs.
Les bureaux des techniciens N1 sont, eux, situés en France (dans 90% des cas) et sont gérés par ce que l’on appel des SSII (en phonétique : aisse-aisse deuzi).
Il s’agit d’une société prestataire que le client (votre Fournisseur d’Accès Internet) paie pour fournir des techniciens compétents.
Pour ne cités qu’eux, voici les plus grand noms connus des SSII : Téléperformance, Nexeya (Eurilogic), Adecco, Ajilon (filiale de Adecco), Oorium, Infotel, Teamlog, Logware, etc ….

Le plus souvent, ces bureaux (aussi appelés « plateaux ») sont constitués d’un panneua mural indiquant le nombre d’agents (techniciens) connectés, le nombre d’appels clients en attente et plusieurs stats dans ce genre.

Les techniciens travaillent sur des bureaux en forme de « rosaces » (aussi appelés « tulipes ») qui sont de grand bureaux divisés en quatres parties pour accueillir quatres ordinateurs et donc quatres technicien (un plateau peut se composer d’environ 30 personnes en France, et beaucoup plus dans les hotline délocalisés).

5 : Le jargon de la hotline

Pour finir, voici quelques mots utilisés en hotline si vous voulez vous la pêter devant vos amis en sortant des termes techniques.

-  Ticket : C’est le dossier informatique qui est créer lors de votre appel. il contient le diagnostique du technicien, et plusieurs informations vous concernant (Nom, prénom, adresse, numéro de contact, …).

- N0, N1, N2, N3 : Ce sont les différents niveaux de compétence des techniciens. Sachant qu’un bac + 2 minimum est demandé pour devenir technicien N1. Je vous laisse imaginer les deux autres niveaux.

- SSII : Société de Services en Ingénierie Informatique (description en fin de chapitre 4).

- FAI  : Fournisseur d’Accès Internet, c’est tout simplement l’opérateur chez qui vous êtes abonnés (Orange, Free, SFR, Darty, etc, …).

- Dslam : Digital Subscriber Line Access Multiplexer, c’est tout simplement dans un dslam que vos lignes téléphoniques ou fibre optique terminent avant d’être de nouveau dispatchés vers votre FAI. Plus d’info sur Wikipedia

Voilà, en espérant que cet article vous en aprenne un petit peu plus sur les hotline.
C’est écrit un petit peu à la va-vite, mais après relecture, tout me semble correcte.
Il va de soit que ce billet a été écrit suite à mes quelques années passés à travailler dans différentes Hotline.
Si vous avez des questions, corrections ou suggestions, n’hésitez pas à en parler dans les commentaires ou en m’envoyant un mail.

@Manoz_